Condusef se fortalece y te protege
A 15 años de su creación, la Condusef madura como institución al contar con nuevas facultades encaminadas a proteger y defender tus derechos como usuario de los servicios financieros
Los productos y servicios financieros se encuentran presentes cada vez más en tu vida cotidiana, principalmente por los avances tecnológicos y la apertura de nuevos canales de distribución. Sin embargo, la innovación en los mercados
financieros y el nivel de complejidad —en cuanto a los términos inherentes en la operación— de los productos y servicios financieros no siempre van de la mano con el usuario, lo que implica dificultades en la comprensión de su funcionamiento, que deriva en resultados diferentes a lo contratado, sobre todo si los servicios no cubren al cien por ciento tus necesidades financieras.
Es por ello que para garantizar tú protección —como usuario de estos productos—, para evitar los abusos por parte de las entidades proveedoras y darte elementos para que los uses a tu favor, se crea Condusef. Dependencia cuyo objetivo prioritario es procurar la equidad en las relaciones entre los usuarios y las instituciones que los proporcionan, lo cual se traduce en darte a conocer los términos y condiciones de dichos servicios, y brindarte un mecanismo para la resolución de errores, inconformidades y disputas con las instituciones financieras.
Tras la solución de los conflictos surgidos en estos años, las multas impuestas y la evaluación de los contratos, Condusef cumple su décimo quinto aniversario de existir, te dejamos un recuento de las acciones más importantes que ha realizado esta dependencia.
El origen
Como respuesta a la fuerte crisis económica que se generó a partir del llamado error de diciembre de1995 —año en el que
se originó una fuerte devaluación—, el 19 de abril de 1999 se creó Condusef, que responde a la necesidad de un organismo público y federal que oriente, defienda y promueva la conciliación de los conflictos generados entre usuarios e instituciones financieras.
¿Qué es la protección de usuarios?
En primera instancia y para comprender el impacto de la protección de tus derechos e intereses, debes saber que la ausencia de ésta, podría derivar en eventos como: sobreendeudamiento, prácticas abusivas, cobros indebidos, insuficiencia de mecanismos para la resolución de quejas y reclamos, entre otros.
La protección tiene como objetivo lograr un equilibrio en las relaciones entre las entidades financieras y sus usuarios, al generar y difundir información sobre los productos y servicios financieros, y al defender tus derechos como consumidor de los mismos. Por ello, Condusef te apoya al promover la educación financiera para que tomes decisiones informadas sobre el manejo de tus recursos, la realización de juicios informados, y el mantenimiento de tus finanzas sanas; te orienta y asesora en materia financiera y te apoya en la solución de conflictos o inconformidades frente a las instituciones financieras, entre otros.
¿Quiénes participan?
Los actores que constituyen el proceso de protección, son aquellos que conforman la oferta y demanda de productos y servicios financieros. Identifica tu rol y el de sus componentes.
Proveedor o institución financiera: son entidades autorizadas que forman parte del Sistema Financiero Mexicano, proveedoras de servicios y productos que, aplican el conocimiento que poseen para informar sobre las obligaciones y beneficios del producto o servicio contratado por el usuario.
Usuario o consumidor de productos o servicios financieros: es aquel que utiliza la información que ponen a su disposición —tanto autoridades como intermediarios financieros— para reconocer los derechos y obligaciones que adquiere al contratar un producto o servicio financiero.
Autoridad: regula y supervisa las actividades que realizan las instituciones financieras y comerciales, y establece las condiciones para que la relación entre proveedores y consumidores de productos y servicios financieros se desarrolle bajo condiciones equitativas y transparentes.
¿Cómo te protege la Condusef?
La autoridad encargada de exhortar a las instituciones financieras para que cumplan con las disposiciones legales —en protección y transparencia—, es Condusef. El propósito de esta Comisión es que cuentes con: contratos claros, estados de cuenta entendibles, información sobre comisiones, seguros asociados, etc., además te otorga los elementos necesarios para que conozcas y hagas uso consciente de los servicios y productos financieros.
Recuerda que Condusef está obligado a proteger y defender tus derechos e intereses sin distinción alguna, a través de sus acciones.
Correctivas
Condusef proporciona atención para la resolución de errores, inconformidades y disputas entre usuarios e instituciones financieras, derivadas de la interacción entre usuarios e instituciones, mediante su proceso de atención. Éste se define en cinco etapas —Asesoría, Controversias, Dictamen, Arbitraje y Defensoría Legal— que en conjunto suman el universo de las acciones de defensa realizadas.
Con la finalidad de asesorarte y apoyarte en la defensa de tus derechos, Condusef cuenta con:
36 delegaciones a nivel nacional
(32 distribuidas en los estados de la República Mexicana, y cuatro ubicadas en el Distrito Federal).
Centro de Atención Telefónica (CAT) con asesores que atienden tus dudas o consultas.
Preventivas
Con la finalidad de concientizar a las personas sobre los derechos y obligaciones que adquieren al contratar o hacer uso de algún producto o servicio financiero, así como para promover la competencia entre las instituciones proveedoras de éstos; Condusef elabora y difunde contenidos educativos en materia financiera. Te mostramos algunas de ellas:
Sabías que…
La Condusef a través de estos 15 años ha atendido 8.8 millones de acciones de defensa.
¿Qué hacen otros países?
Proceso de atención
1. Asesorías
Condusef te orienta sobre el tipo, características y forma de operación del producto o servicio financiero que adquiriste, así como el compromiso asumido —derechos y obligaciones—, además de proporcionar te asesoría de carácter legal.
2. Controversias
Gestión Ordinaria y Gestión Electrónica
Si tienes alguna inconformidad, con una institución financiera, Condusef te apoya para darle solución de manera rápida y amigable.
Conciliación
Se realiza la presentación formal de tu reclamación ante la institución financiera para que ésta rectifique o enmiende la acción o hecho que consideres incorrecto, no apegado a lo que contrataste y si presumes que podría afectar a tu patrimonio.
3. Dictamen
En caso de requerirlo, Condusef emite un Dictamen que consiste en una opinión especializada de acuerdo a una valoración técnico-jurídica del asunto, con la intención de que ésta puedas hacerla valer ante los tribunales competentes.
4. Arbitraje
En caso de que no llegues a un acuerdo en la etapa de Conciliación, de mutuo acuerdo con la institución financiera, puedes elegir a Condusef como árbitro, y con los elementos aportados por ambas partes se emite el Proyecto de Laudo, que es la resolución que pone fin al asunto, y en la cual se señala quién tiene la razón.
5. Defensoría Legal Gratuita
Si el Arbitraje es rechazado por la institución financiera, puedes solicitarle a Condusef que te proporcione un abogado de manera gratuita para que tramite tu asunto ante tribunales, siempre y cuando acredites que: cuentas con los elementos legales suficientes para una adecuada defensa y que no posees los medios económicos para contratar los servicios de un abogado particular.
Cerca de ti
En Condusef trabajamos para ti a través de diversas vías de contacto:
01 800 999 80 80
Twitter: @CondusefMX
Facebook: CondusefOficial
¡No te dejes!
Si tienes alguna reclamación o petición formal contra alguna institución financiera, acércate a nosotros. Para conocer qué documentos necesitas para realizar tu trámite visita: www.condusef.gob.mx/index.php/tramites-yservicios/como-presentar-una-reclamacion
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