¡Basta de abusos!
Nuevas reglas con las que Condusef pondrá orden a los despachos de cobranza
Ante las malas prácticas y abusos en la gestión de cobranza que muchos despachos han ejercido por varios años, la Condusef, a partir de la Reforma Financiera, prepara nuevas disposiciones que buscan de una vez por todas ponerle punto final a la forma en la que actúan estos despachos.
Y es que seguro conoces a alguien que ha recibido constantes llamadas o cartas de algún despacho en donde le solicitan el pago de una deuda usando amenazas, palabras altisonantes, llamadas a deshoras, entre otras prácticas negativas. En gran parte de las ocasiones, estas gestiones indebidas de cobranza se realizan a personas que ni siquiera son las deudoras o que ya finiquitaron la deuda.
De enero a julio del presente año, se presentaron en Condusef 13,459 quejas por “gestión de cobranza indebida”, de éstas, el 65% fueron dirigidas a personas que no son deudores, del total de las quejas, 18% fue por cobranzas con maltrato y ofensas, 12.7% a personas que ya habían pagado el crédito y menos del 1% a usuarios que aparecen como “obligados solidarios”, es decir, los que sí tienen un adeudo.
Varios de los despachos contratados por diferentes entidades financieras, no tienen actualizados sus registros con la información de las personas deudoras, a parte de las malas prácticas con las que se conducen.
Es por ello, y a partir de la entrada en vigor de la Reforma Financiera que la Condusef pondrá en marcha lineamientos a los despachos de cobranza, con la finalidad de que como usuario de los servicios financieros, no te veas afectado por sus acciones de trabajo.
A continuación te decimos algunos de los cambios más importantes que habrá con estas nuevas disposiciones para regular la gestión de cobranza que realizan los despachos:
Llamadas a deshoras
Una práctica muy molesta y que causa preocupación en las familias, es recibir llamadas en horarios inadecuados como durante la madrugada. Ahora, los despachos de cobranza deberán comunicarse de las 8 am a las 10 pm, ¡ni un minuto antes, ni uno después!
¿Quién llama?
Otra práctica inadecuada se da cuando los despachos se comunican demandado el pago de una deuda, pero no se identifican. No dicen quién está llamando, de parte de qué despacho e institución financiera lo están haciendo y los números que utilizan son privados o confidenciales. Ahora, deberán identificarse plenamente y no podrán usar este tipo de números que no se pueden reconocer.
Cobrar a quien no deben
Los despachos de cobranza tendrán prohibido realizar gestiones de cobro a terceros, incluidas las referencias personales y beneficiarios.
Con respeto ante todo
Las comunicaciones telefónicas con el deudor tienen la finalidad de negociar la deuda, por ello, es necesario que éstas se realicen con respeto, sin palabras altisonantes, ofensivas ni amenazantes; también estará prohibido engañar al deudor con el argumento de que al no pagar su deuda, comete un delito que incluso podría privarlo de la libertad.
Basta de exhibiciones
Estará prohibido hacer llegar a los deudores documentos que aparenten ser escritos judiciales en los cuales se exhiba su situación. Los despachos tampoco podrán utilizar formatos o papelería que simulen ser instrumentos legales, ni emplear cartelones u otro medio impreso para exhibir al cliente deudor.
Hacerse pasar por quien no son
En ocasiones, los despachos de cobranza utilizan documentos firmados con nombres similares a los de autoridades, instituciones públicas u órganos jurisdiccionales, lo cual estará prohibido, así como hacerse pasar por gestores con nombres falsos e inexistentes.
Registro de Despachos de Cobranza
Las entidades financieras deberán registrar a este tipo de empresas en un Registro de Despachos de Cobranza administrado por la Condusef, donde se incluirán el nombre de la empresa, su RFC, domicilio, teléfono y correo electrónico.
Por escrito
El despacho de cobranza deberá documentar por escrito con el deudor el convenio al que lleguen para pagar, negociar o reestructurar su deuda.
Fíjate con quién pagas
En caso de que tengas una deuda, ésta deberá ser liquidada con la entidad financiera que corresponda, y no con el despacho de cobranza.
Presenta tu reclamación
En caso de tener alguna queja respecto a la actuación de los despachos de cobranza, puedes presentarla en Condusef o en la entidad financiera respectiva. Recuerda que la institución está obligada a darte respuesta en un plazo no mayor a 20 días.
Con la nueva regulación de los despachos de cobranza, se busca reforzar los códigos de conducta más elementales y eliminar las malas prácticas que existen. El beneficio se verá reflejado en mayor tranquilidad y bienestar para las familias, de igual forma, las instituciones financieras tendrán que poner mayor énfasis en el proceder de los despachos que contratan y éstos en conducirse con respeto y legalidad.
¿Qué sector financiero es el más reclamado?
En materia de gestión de cobranza, la banca múltiple es el sector más reclamado, al tener participación en el 88.14% del total de las reclamaciones (11,863), seguido de las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple ENR (Entidades no Reguladas) con el 7.87% y las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple ER (Entidades Reguladas) con el 3.96%.
¿Qué instituciones son las más reclamadas?
En cuanto a gestión de cobranza, de las las instituciones financieras de la banca múltiple, Banamex encabezó la lista de reclamaciones con 3,833, seguido de BBVA Bancomer con 2,358 y Santander con 1,396. Cabe mencionar que estas entidades concentraron el 64% del total de las reclamaciones del sector.
Platicamos con algunas personas y nos contaron su experiencia con los despachos de cobranza:
Alberto Tapia
21 años, empleado
“Recibí malos tratos, me llegaron cartas diciendo que me iban a embargar, también llamadas telefónicas y hasta visitas a mi casa. Y todo por el cobro de una tarjeta que nunca tuve.”
Carmen Canela
39 años, comerciante
“He cambiado hasta tres veces mi número de teléfono, y en una ocasión agredieron verbalmente a mi marido.”
Gabino Bolaños
61 años, jubilado
“Han sido groseros conmigo y con mi familia. Ya realicé el pago de una tarjeta pero insisten en que sigo debiendo”.
Héctor Gutiérrez
55 años, desempleado
“Me han llamado en la madrugada, lo que no sólo me parece una falta de respeto, también nos asusta porque creemos que se puede tratar de una emergencia.”
¿Si has sido amenazado por un despacho de cobranza?
Si al realizar su labor de cobranza, algún despacho te ha acosado, amenazado e incluso insultado, presenta tu reclamación ante la Condusef en nuestras oficinas centrales o en cualquiera de las Delegaciones a nivel nacional. Ubica la más cercana a tu domicilio en: http://www.condusef.gob.mx/index.php/oficinas-de-atencion
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