Resuelve tus dudas

¿Cómo hacer una consulta o presentar una reclamación ante Condusef?

Toma el problema “por los cuernos” y checa las múltiples opciones para remediarlo.

El año pasado la Condusef tuvo más de 1 millón 300 mil acciones de defensa a Usuarios de Servicios Financieros.

Casos como el de consumos no reconocidos en tarjeta de crédito y débito, desacuerdo por lo indicado en el reporte de crédito especial e incumplimiento de contrato, son algunas razones por las que la Condusef te orienta y protege.

Cuando tienes un problema con alguna Entidad Financiera es momento de acudir a la Condusef.

 

Para hacer una consulta

•  Puedes llamar al Centro de Atención Telefónica (CAT), para que te orienten de acuerdo a tu caso. Antes de llamar es recomendable que hagas una pequeña historia de lo que quieres decir y algunas preguntas específicas de lo que quieres saber, para que te orienten eficientemente.

Teléfonos:

01 800 999 8080 sin costo desde cualquier parte de la República. 53 400 999 D.F. y zona metropolitana.

El CAT atiende de lunes a viernes de 8:30 a 18:00 horas.

•  Puedes enviar un correo electrónico si consideras que podrás explicar mejor tu caso de manera escrita. Hazlo a esta dirección: asesoria@condusef.gob.mx
• Si crees que necesitas atención personalizada, acude a una delegación de la Condusef, hay una en cada estado de la República; en el D.F. y área metropolitana existen cuatro (al final de la revista puedes consultar la información de cada una).

Puedes hacer una consulta, por ejemplo, si tienes dudas con algún producto o servicio financiero, o quieres saber más sobre las características que este posee o la forma en que opera. También puedes hacer una consulta para saber si eres beneficiario de una cuenta bancaria o un seguro de vida.

 

Protege tus intereses mediante la supervisión y regulación de las Entidades Financieras, proporcionándote asesoría y apoyo en la defensa de tus derechos. Además promueve y difunde la Educación Financiera, para el uso adecuado de los servicios financieros.

 

La solución

La Condusef a través de su proceso de Gestión puede ayudarte a que convengas con la institución financiera la solución que, de forma amigable, consideren ambas partes. Puede hacerse de dos maneras: gestión ordinaria y gestión electrónica.

Ambas son un escrito consultando a la institución financiera la duda, inconformidad o reclamación que planteas. La diferencia está en el medio en que se hace, ya que la gestión electrónica se creó para hacerte este trámite más sencillo y ágil.

Recuerda que conforme a la naturaleza de tu situación, se hará la gestión electrónica u ordinaria. Cada caso es especial, así que pregunta a los asesores de Condusef, si tu caso debe ser atendido de una u otra manera.

 

Para hacer una reclamación

Cuando deseas que la institución financiera, con la que tienes problema, cambie la acción por la que estás inconforme, entonces podrás hacer una reclamación. Puede aplicar por ejemplo en los siguientes casos:

•  Que no estés de acuerdo en los compromisos que tengas con la institución conforme al contrato que firmaste, para adquirir un servicio o producto financiero.
• Que desde tu punto de vista hayan acciones que te parezcan injustificadas, por parte de la institución.
• Que la institución haya dejado de cumplir algo estipulado en su contrato.

 

¿Cómo presentar una reclamación?

Escribe a la Condusef un documento que contenga la siguiente información:

• Tu nombre y domicilio (o el de tu representante con un documento que lo avale como tal).
• El servicio y motivo por el que reclamas.
• Nombre de la institución financiera con la que no estás de acuerdo.
• Cuando lo hayas escrito, sácale dos copias, al igual que a todo documento que tengas al respecto y que demuestre la contratación del servicio reclamado.
•  Entrégalo de forma personal en la delegación de la Condusef más cercana a ti y verifica que la copia que conserves tenga sello de acuse de recibo.
• Te dirán que serás llamado a una Audiencia de Conciliación, donde por medio de diálogo podrá ser resuelta o no tu reclamación.

 

Otros caminos

Recuerda que hay un marco jurídico que respalda las acciones que la Condusef lleva a cabo para tu protección y defensa. Éste contempla la equidad entre usuarios e Instituciones Financieras, por lo que si lo anterior no soluciona el problema, la Condusef emitirá un Dictamen o podrá pasar al Arbitraje, o en su caso, a la Defensoría Legal gratuita. Aunque estos términos te puedan parecer un poco complicados, no te preocupes, también en estos procesos serás acompañado por la Condusef.

Dictamen Título Ejecutivo.

Derivado de la más reciente Reforma Financiera, puedes pedir la figura del “título ejecutivo”, es decir, la Condusef emite un documento cuando la institución financiera incumpla sus obligaciones contigo, por lo que una autoridad, por ejemplo un juez, puede ordenar que se ejecute dicha opinión.

Arbitraje

Si no pudiste arreglar las cosas por la vía de la conciliación, existe el arbitraje. Siempre y cuando tú y la Entidad Financiera lo acuerden. Elegirán a la Condusef o a un tercero propuesto por ésta, como árbitro. Así, la Condusef tomará en cuenta la posición de ambas partes para emitir la resolución que pone fin al asunto y señala quién tiene la razón. A esto se le llama Laudo.

Defensa Legal Gratuita

Este servicio puede solicitarse si la Institución Financiera rechaza el arbitraje. La Condusef puede proporcionarte un abogado para que tramite el asunto en tribunales siempre y cuando acredites que tienes elementos legales para una adecuada defensa, y que no cuentes con medios económicos para contratar servicios de un defensor privado.

Estos pasos son el inicio para que conozcas cómo te ayuda la Condusef. Recuerda preguntar todas tus dudas y de acuerdo con lo anterior revisa qué debes seguir.

No bajes la guardia ni pienses que será un trámite tedioso. El año pasado la parte de consultas representó el 83.9% del total de las Acciones de Defensa. Por lo que hay una alta probabilidad de que puedas resolver tu problema en las primeras instancias.

 

La Condusef está cerca de ti, ¡anímate!

Para mayor información comunícate al Centro de Atención Telefónica, o entra a la página de Condusef y visita las siguientes ligas, para conocer más al respecto de los servicios anteriores.

http://www.condusef.gob.mx/index.php/tramites-y-servicios

http://www.condusef.gob.mx/index.php/tramites-y-servicios/como-presentar-una-reclamacion

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