Índice de desempeño de atención a usuarios
Es fundamental, al momento de pensar en elegir un servicio o producto financiero, comparar entre las Instituciones Financieras para determinar con cuál te conviene contratar.
Por ello, la Condusef te facilita la tarea, de la mano del Buró de Entidades Financieras que te informa cuál es la calidad en la operación de las instituciones con el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU). A continuación te mostramos en qué consiste y cuáles son sus elementos, conócelo.
Antecedentes
El Buró de Entidades Financieras es una herramienta que contribuye al crecimiento económico del país, porque promueve competencia entre las Instituciones Financieras; facilita un manejo responsable de los productos y servicios financieros, al conocer a detalle sus características e impulsa la transparencia porque se revela información para los usuarios de las ventajas y desventajas de contratar algún producto con determinada institución; es aquí donde hace su aparición estelar el IDATU.
¿Cómo se integra el IDATU y qué indicadores lo conforman?
De manera general, el IDATU se determina al evaluar los distintos procesos de atención a los usuarios: Gestión electrónica, Gestión ordinaria y Conciliación, y se calcula:
- Las instituciones obtendrán como máximo 100 puntos por proceso.
- Cada proceso es evaluado con criterios predeterminados, los cuales tienen pesos distintos.
- De la evaluación de estos 22 criterios, se obtendrán los puntos totales por institución, obteniendo así el puntaje de cada proceso.
- La calificación se obtiene a partir de la siguiente ponderación de los puntajes:
- Gestión Electrónica 50% y 10 criterios.
- Gestión Ordinaria 20% y 8 criterios.
- Conciliación 30% y 4 criterios de evaluación.
e. Finalmente se suman los puntajes ponderados para obtener el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios.
Qué es la…
Gestión Electrónica
Es un mecanismo que permite a la Condusef y a las Unidades Especializadas de las Instituciones Financieras atender y en su caso, resolver de forma amistosa y por medios electrónicos -no involucra abogados en contraste con la Conciliación-, las reclamaciones que plantean los usuarios; utilizando un sistema web que logra que ambas partes solucionen los asuntos optimizando el tiempo de atención y los costos.
¿Qué es el IDATU?
Es un dato numérico que te permite conocer la eficiencia de las Instituciones Financieras en la atención de las quejas que los usuarios presentan ante la Condusef. El IDATU es una de las mejoras implementadas al Buró de Entidades Financieras (BEF), ya que anteriormente la Condusef calculaba el Índice de Atención a partir del promedio de la Calificación de Gestión Electrónica Concluida, las controversias y reclamaciones iniciadas y las sanciones. Es así que este nuevo índice te ayuda a identificar qué tan bien o mal atienden las instituciones a sus usuarios, y te permite comparar una institución frente a otra, por lo que este indicador fomenta la competencia y busca promover una mejor atención en la calidad del servicio.
Gestión ordinaria
Procedimiento por el que la Condusef notifica a la Institución Financiera la inconformidad o reclamación del usuario, y se realiza en aquellos casos en los que no se cuenta con convenio de colaboración de Gestión Electrónica.
Conciliación
Es la etapa del proceso de atención a usuarios, a través del cual la Condusef, propone a las partes, alternativas para dar solución a la controversia planteada.
Ocurre cuando el usuario presenta una reclamación formal en contra de alguna Institución Financiera.
Como se observa en la tabla, el número de quejas no necesariamente está relacionado con el IDATU, en virtud de que dicho indicador refleja la calidad de la atención a las quejas.
Te recomendamos que antes de contratar con alguna Institución Financiera un producto o servicio, revises el IDATU del sector y el de la entidad que te interesa. Ello te ayudará en la decisión que tomes.
Finalmente el Buró de Entidades Financieras te permite conocer todos los productos y servicios financieros ofertados en el mercado por las Instituciones Financieras. Asimismo, puedes consultar sus calificaciones, sanciones, reclamaciones, comisiones, tasas, prácticas no sanas, cláusulas abusivas de sus contratos de adhesión y otros elementos que te mantienen informado sobre su desempeño, acércate a él y conócelo en: www.buro.gob.mx
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