Despachos de cobranza certificados
Si cobran, que sea con ISO 9001.
Ante las malas prácticas de los despachos de cobranza, las instituciones financieras y empresas implementaron un sistema de calidad para terminar con las llamadas telefónicas a altas horas de la noche, las amenazas de embargo y cárcel, así como los malos tratos a personas deudoras, a sus referencias y avales. Hablamos de la norma ISO 9001: 2015.
Para comentar sobre este tema, el director de PM Grupo Jurídico, Alfonso Pérez Domínguez, señala que el principal objetivo de la ISO serie 9001:2015 es lograr que una institución financiera o compañía consiga la satisfacción del cliente mediante el establecimiento de procesos de mejora, en este caso, al solicitar los servicios de un despacho de cobranza para el cobro a deudores morosos, lo haga con profesionalismo.
Menciona que los despachos de cobranza que sean contratados por las instituciones financieras, y que prestan diversos servicios legales para la cobranza extrajudicial y judicial para la recuperación de cartera vencida de créditos hipotecarios, tarjetas de crédito, de nómina o quirografarios, deben cumplir con lo que establece la norma ISO 9001:2015.
Pérez Domínguez refiere que es imperativo que los despachos de cobranza sean regulados por una instancia gubernamental y los que se dedican a la cobranza de cartera vencida estén certificados con la norma ISO 9001:2015, a efecto de que cumplan con los parámetros de excelencia en sus procesos de cobro y de atención al cliente.
En este caso, señala, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), como entidad reguladora de los servicios financieros, podría fungir como el ente rector y exigir que las entidades financieras al contratar dichos despachos, verifiquen su certificación, a efecto de brindar un servicio de calidad tanto a sus clientes del sector financiero, como a los acreditados ante los cuales ejercen acciones judiciales y extrajudiciales.
¿Qué requisitos debe reunir un Despacho para poder ser acreedor de la certificación?
Para implementar un Sistema de Gestión de Calidad y obtener una certificación ISO 9001:2015, es necesario seguir diferentes etapas, refiere Pérez Domínguez.
En primer lugar, se debe diagnosticar la situación actual de la organización y conocer cuál es el grado de cumplimiento con la norma en sí. Posteriormente vienen las etapas de diseño del sistema de gestión de calidad e implementación del mismo. Finalmente, será necesaria una auditoría interna con el objetivo de determinar si se cumplen con todos los requisitos establecidos por la norma.
Una vez finalizado todo este proceso, el Sistema de Gestión de Calidad tendrá que ser avalado de forma oficial por ISO, desde donde se emitirá el certificado ISO 9001:2015.
Para poder obtener este certificado, nos explica Pérez Domínguez, es necesario contactar con el organismo de certificación oficial más próximo, para que los consultores externos hagan la evaluación correspondiente del cumplimiento de los requisitos. Como es lógico, esta evaluación se llevará a cabo mediante una auditoría externa.
“Es importante que en este caso, los despachos externos de cobranza, que utilizan para dichos fines las entidades financieras y de banca y crédito, tengan definido el contexto de la organización, la política y objetivos de calidad, acciones para abordar riesgos y oportunidades, la responsabilidad de cada perfil de puesto, organización y control documental que el Sistema de Gestión de Calidad establezca un proceso o procesos para desarrollar las actividades de la empresa, además de contar con el personal capacitado y la infraestructura necesaria para llevar a cabo dichas actividades.
Duración de certificado de la norma ISO 9001:2015
La vigencia del certificado ISO es de tres años, por tanto, después de este periodo será necesaria la emisión de un nuevo certificado de Calidad y para ello se llevará a cabo una Auditoria de Renovación.
