Wendy Aimé Pérez Ceballos; Funcionaria de la UAU de Chihuahua

“Se debe adoptar un protocolo especial de atención a personas adultas mayores”

Egresada de la facultad de Derecho por la Universidad Autónoma de Chihuahua, Wendy Aimé Pérez Ceballos, es asesora y representante legal de las y los usuarios de productos y servicios financieros, desde hace 16 años, en la Unidad de Atención a Usuarios (UAU) de la CONDUSEF en el estado de Chihuahua.

Entrevistada por la revista Proteja su Dinero, afirma que han sido muchos los casos defensoría, sin embargo, son las personas adultas mayores las que requieren de una mayor atención, ya que enfrentan una doble problemática al no estar familiarizados con la educación financiera, ni con los cambios tecnológicos.

En su mayoría, dice, las instituciones financieras muestran poca paciencia y falta de empatía para ayudarles a solucionar un problema, ya sea por alguna queja, un fraude, un cargo no reconocido o una simple asesoría.

En su opinión, las instituciones financieras deberían adoptar un protocolo especial de atención al adulto mayor, que permita explicarle más a detalle los procedimientos o brindarle alternativas de medios de contacto que no sea el electrónico, “porque eso se les complica mucho”.

El adulto mayor, añade, “requiere de una atención más personal”. Por citar un ejemplo, la mayoría de las veces son los mismos ejecutivos de las instituciones quienes les instalan las aplicaciones de banca móvil, pero no les explican cómo usarlas y de ahí vienen los problemas. “Se debe de tener más conciencia con ellos”.

Wendy Aimé asegura que desde niña siempre quiso ser abogada, lo cual consiguió con empeño y dedicación y hoy, su carrera de Derecho le ha permitido apoyar a las personas usuarias de servicios financieros.

Sin salirse del tema de las personas adultas mayores, resalta que la UAU de Chihuahua tiene la consigna de brindar atención especial. En lo que a mí corresponde, dice: “tratamos primero de explicarle a la persona adulta mayor todo a detalle, de qué se trata un proceso de audiencia, y esto es, porque al adulto mayor a veces se le complica toda esa información, más aún, cuando no tiene un familiar que lo auxilie. Eso nos lleva a ser más empáticos; nos obliga a darles una mejor atención. El propósito es que no dé vueltas en vano a la oficina”.

Wendy dice que le gustan los conciertos, pero su pasatiempo favorito es estar con su hijo el mayor tiempo posible, sin embargo, eso no le impide actualizarse profesionalmente, porque también su trabajo lo requiere, de ahí que recientemente concluyó un diplomado en materia de amparo, impartido por la Suprema Corte de Justicia de la Nación y las Casas de Cultura Jurídica de Chihuahua. Actualmente cursa otro diplomado, éste, en Derechos Humanos.

Menciona que tanto el diplomado en amparo como el de derechos humanos, le han ayudado a comprender otros conceptos importantes, los cuales aplica en su actividad de defensoría y para mejorar su atención al público usuario.

“En atención al público llegamos a ver casos realmente difíciles, y necesitamos saber qué hacer”, menciona Wendy, al tiempo que recuerda el que le ocurrió en una audiencia telefónica, sistema que se implementó en la CONDUSEF a raíz del COVID-19.

Se trataba del caso de una persona adulta mayor. El banco no quería reconocer unas transferencias electrónicas y omitía unos documentos. “Le exigí su entrega y me mantuve muy persistente para que la institución cambiara su actitud con respecto al usuario”.

“Llegué a decirle al banco que si no cumplía iba a tener una fuerte multa, y le indicaba, ¿qué vas a hacer por tu cliente?, debes de apoyarlo, tiene varios años trabajando contigo”. Después de mucha negociación se pudo lograr la conciliación.

“Así como este, hemos logrado varias conciliaciones. Los usuarios que hemos atendido se han dicho satisfechos del trabajo desarrollado por la CONDUSEF, porque se han sentido protegidos, y en este sentido, mucho tiene qué ver también la capacitación recibida”, menciona Wendy.

“Siempre me ha gustado ayudar a las personas y es muy bonito cuando te agradecen. Cuando te dicen: muchas gracias por lo que hizo por mí. Me gustó mucho cómo me representó”.

¿Qué recomiendas a las y los usuarios de productos y servicios financieros?, se le cuestiona.

“Que lean antes todo lo que firman, lo que van a contratar. Si tienen dudas que se acerquen con nosotros, porque no solamente llevamos los procesos, también hacemos tareas preventivas y damos asesorías”, concluyó.

https://revista.condusef.gob.mx/wp-content/uploads/2022/09/wendy_270.pdf